ณ ตอนนี้ถ้าพูดถึงคำว่า “Social Media” หรือ “Social Network” คงจะมีน้อยคนนักที่จะไม่รู้จักว่ามันคืออะไร… Social Network หรือ เครือข่ายสังคมออนไลน์ ในทางการตลาดนั้น นับว่าเป็นช่องทางหนึ่งในการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างใกล้ชิด และมีต้นทุนในการดำเนินการที่ต่ำมาก จึงไม่น่าแปลกใจที่ในปัจจุบันนี้ Social Network ถูกนำมาใช้ในเชิงการตลาดมากขึ้น กับหลายๆ ธุรกิจ
สำหรับธุรกิจทางด้านสายการบิน ซึ่งเป็นธุรกิจทางด้านการขายบริการ (Service) ได้มีการนำช่องทางของ Social Media เข้ามาใช้เช่นกัน แต่จะเน้นมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของแต่ละสายการบิน ซึ่งในประเทศไทยมีสายการบินหลักๆ ของไทยที่ให้บริการอยู่คือ การบินไทย, บางกอก แอร์เวย์, โอเรียลไทย, นกแอร์ และ ไทย แอร์เอเชีย หากจะแบ่งกลุ่มแยกให้ชัดเจน จะสามารถแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มคือ สายการบินพรีเมี่ยม (Premium Airlines) และสายการบินต้นทุนต่ำ (Low-Cost Airlines)
แน่นอนว่าสายการบินทั้ง 2 กลุ่มนั้นมีรูปแบบของกลยุทธ์ที่แตกต่างกัน กล่าวคือ สายการบินพรีเมี่ยมซึ่งมีราคาที่ค่อนข้างสูง ดังนั้นลูกค้าของสายการบินพรีเมี่ยมมักจะเป็นลูกค้าประจำของสายการบินเหล่านี้อยู่แล้ว ในขณะที่สายการบินต้นทุนต่ำนั้น จะใช้กลยุทธ์ของการกำหนดราคาให้ต่ำ โดยการลดต้นทุนต่างๆ ให้มากที่สุด จึงทำให้สามารถจูงใจให้ลูกค้าหน้าใหม่เข้ามาเลือกใช้บริการอยู่เสมอ… แต่กระนั้น โจทย์หลักของสายการบินต้นทุนต่ำคือ จะทำอย่างไรให้สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าให้ได้ และสร้างความจงรักภักดีของลูกค้ากับสายการบิน (Brand Royalty) เพื่อแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดมาจากสายการบินคู่แข่ง (ทั้งที่เป็นสายการบินพรีเมี่ยม และสายการบินต้นทุนต่ำ) วิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมคือ CRM (Customer Relationship Management) หรือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า แน่นอนว่าช่องทางหนึ่งที่เป็นทางเลือกของสายการบินในขณะนี้คือ.. “Social Network” นั่นเอง
ในบทความนี้ จะหยิบยกสายการบินต้นทุนต่ำที่ขับเคี่ยวกันอยู่บน Social Media (Facebook และ Twitter) มาวิเคราะห์ให้คุณผู้อ่านได้อ่านกัน นั่นคือ สายการบินไทย แอร์เอเชีย (Thai Airasia) และสายการบิน นกแอร์ (Nok Air) และแม้ว่าทั้งสองสายการบินจะมีสีประจำสายการบินคือ สีแดง และ สีเหลือง ตามลำดับ แต่ก็มิได้เกี่ยวข้องกับการเมืองแต่อย่างใดนะค่ะ
ทั้งสายการบินไทย แอร์เอเชีย และสายการบินนกแอร์ ล้วนแต่มีช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทั้งทาง Facebook และ Twitter เรามาดูกันในฝั่งของสายการบินไทยแอร์ เอเชีย ก่อนนะค่ะ
สายการบินไทย แอร์เอเชีย มีทีมงานที่ดูแลทางด้าน Social Media โดยเฉพาะ แต่ดูเหมือนจะเน้นหนักไปทางกลุ่มลูกค้าทาง Facebook (AirAsiaThailand) มากกว่าทาง Twitter (@AirAsiaThailand) โดยดูจากการประชาสัมพันธ์หรือกิจกรรมต่างๆ สายการบินไทย แอร์เอเชียจะมุ่งไปจัดบน Facebook เสียเป็นส่วนใหญ่ ในขณะที่กิจกรรมบน Twitter จะเป็นเพียงการสร้างสีสรรค์เล็กๆ น้อยๆ
สำหรับตอนนี้ Facebook Page ของสายการบินไทย แอร์เอเชีย มี Fanpage ถึง 82,045 คนเลยทีเดียว ซึ่งถือว่าไม่น้อยเลยสำหรับเครือข่ายบน Facebook (ซึ่งเมื่อเทียบกับนกแอร์ ที่มี Fanpage เพียง 9,786 คนเท่านั้น) จึงไม่แปลกที่สายการบินไทย แอร์เอเชีย จะเน้นหนักทางด้านการตลาดบน Facebook มากกว่า Twitter ซึ่งก็ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากแฟนๆ มีการเข้ามาพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันบน Page มากมาย
ในส่วนของสายการบินนกแอร์ แม้ว่าจะมีช่องทางทั้ง Facebook และ Twitter (และมีทีมงานดูแล Social Media โดยเฉพาะเช่นกัน) แต่ก็ดูเหมือนว่า บน Facebook (nokairlines) นั้น นกแอร์ จะยังทำการเข้าถึงลูกค้า(แฟนๆ) ได้ไม่ดีเท่ากับบน Twitter (@NokAirlines) ซึ่งนกแอร์มี Follower ถึง 6,750 คน (ในขณะที่สายการบินไทย แอร์เอเชีย มี Follower เพียงแค่ 3,095 คนเท่านั้น) ดังนั้นนกแอร์จึงทำเน้นการทำตลาดบน Twitter มากกว่าบน Facebook ซึ่งจากการสังเกต พบว่า @NokAirlines มีความเป็นมิตร (Friendly) กับลูกค้า (สมมติว่าเป็น Followers) มาก จึงทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกเป็นกันเองกับนกแอร์ ซึ่งนอกจากการสอบถามข้อมูล หรือ การแนะนำต่างๆ ที่มีให้กับนกแอร์แล้ว ลูกค้าเหล่านี้ยังพูดคุยแลกเปลี่ยนเรื่องสัพเพเหระกับนกแอร์ด้วยเช่นกัน นับว่านกแอร์ ประสบความสำเร็จในการเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ที่เล่น Twitter แล้ว เมื่อจองตั๋วนกแอร์, เมื่อบินกับนกแอร์, กำลังจะขึ้นเครื่องของนกแอร์ หรือกิจกรรมต่างๆ ที่กำลังจะทำกับนกแอร์ จะ “ทวีต” บอกเล่าให้ @NokAirlines ได้รับทราบ ซึ่งเค้าจะรู้สึกดีเมื่อข้อความของพวกเขาโดน “Re-Tweet” โดย @NokAirlines พร้อมกับข้อความขอบคุณ ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ ชนะขาดลอย
"จะเห็นได้ว่าทั้งสายการบิน ไทย แอร์เอเชีย และสายการบิน นกแอร์ ต่างปล่อยหมัด แลกกันอย่างสมน้ำสมเนื้อ โดยไทย แอร์เอเชีย ปล่อยหมัดซ้าย (Facebook) ใส่นกแอร์ ในขณะที่นกแอร์ก็ได้ปล่อยหมัดขวา (Twitter) ใส่ ไทย แอร์เอเชีย เช่นกัน"
แต่จุดเด่นของทั้ง 2 Low-Cost Airlines คือ CEO ของสายการบินนั้น มี Twitter โดยเฉพาะสายการบิน นกแอร์ ที่เน้นการใช้กลยุทธ์ CEO Branding เมื่อ คุณพาที สารสิน (@patee122) เข้ามาเป็นหัวหอกสำคัญในการนำนกแอร์ ต่อสู้ศึกบน Twitter จึงทำให้ ลูกค้าของนกแอร์ ยิ่งมีความรู้สึกใกล้ชิดและรักนกแอร์มากขึ้นไปอีก เพราะพวกเขาสามารถที่ บอกเล่าเรื่องราวต่างๆ ของนกแอร์ ไปสู่ CEO ของสายการบินได้โดยตรง ซึ่งทุกๆ ครั้งที่มีเรื่องราวต่างๆ (ทั้งด้านบวกและลบ) คุณพาที จะ Take Action ทันที ทำให้ลูกค้าอุ่นใจมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การขอบคุณ (เป็นการขอบคุณจากปากของ CEO ในนามของสายการบิน), การขอโทษ (เป็นการขอโทษจากปากของ CEO ในนามของสายการบิน) ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้ใจ และเชื่อใจสายการบินนกแอร์มากขึ้น เสมือนหนึ่งมี CEO อยู่กับพวกเขาตลอดเวลานั่นเอง ซึ่งคุณพาที ได้มีบทบาทสำคัญในช่วงน้ำท่วมประเทศไทยในหลายๆ ภาค โดยที่คุณพาทีได้ให้ความช่วยเหลือในทุกๆ ทางเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าจะเป็นการบริจาค การลงพื้นที่ หรือแม้แต่การที่ให้เครื่องบินบรรทุกของบริจาคลงสู่พื้นที่ประสบภัยอย่างทันท่วงที ทำให้ภาพลักษณ์ของคุณพาที ดูดีมาก ส่งผลให้ สายการบินนกแอร์ มีภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นเช่นกัน หลายๆ คนที่ไม่เคยนั่งนกแอร์ ก็ตัดสินใจนั่งเป็นครั้งแรกเพราะซาบซึ้งในการช่วยเหลือของคุณพาที แต่คุณพาที บอกว่า “คุณจะนั่งอะไรก็ได้ ไม่จำเป็นต้องนกแอร์ การช่วยเหลือในครั้งนี้ ผมทำในฐานะคนไทยคนหนึ่ง” สร้างความประทับใจให้ชาว Twitter เป็นอย่างมาก พวกเขามีความรู้สึกว่า CEO คนนี้ สามารถพึ่งพาและไว้ใจได้
ในด้านของ CEO ของสายการบินไทย แอร์เอเชีย คุณทัศพล แบเลเว็ลด์ (@tassapon) แม้ว่าบทบาทบน Twitter จะยังไม่โดดเด่นมากนัก แต่คุณทัศพล ก็ได้เป็นช่องทางหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าของสายการบินไทย แอร์เอเชีย สอบถามหรือแจ้งปัญหาเกี่ยวกับบริการได้โดยตรง ซึ่งคุณทัศพล จะเป็นผู้ตอบด้วยตัวเองเช่นกัน
สรุปการทำ Marketing บน Social Network ของสายการบินไทย แอร์เอเชีย และ นกแอร์ จะเห็นได้ว่าสายการบินนกแอร์นั้นจะเน้น Twitter ในขณะที่ไทยแอร์เอเชีย เน้นไปที่ Facebook แต่ในมุมมองของลูกค้าแล้วจะมองสายการบินนกแอร์เหมือนเพื่อนคนหนึ่ง ในขณะที่สายการบินไทย แอร์เอเชียจะถูกมองอย่างเป็นทางการมากกว่า ซึ่งแม้จำนวนสัดส่วนของแฟนๆ สายการบินทั้งใน Facebook และ Twitter ของทางสายการบินไทย แอร์เชีย จะมีมากกว่านกแอร์อยู่มากมายนัก แต่นกแอร์มีหัวหอกในการนำทีมที่ดีมาก นั่นคือคุณพาที CEO ของสายการบินฯ ทำให้ผลการตอบรับของลูกค้าใน Twitter นกแอร์ ชนะไทยแอร์เอเชียไปอย่างขาวสะอาด แต่ทว่าในพื้นที่ Facebook นั้น ลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นแฟนของสายการบินไทย แอร์เชีย ซะมากกว่า จึงทำให้การตลาดบนเครือข่ายสังคมออนไลน์นั้นถูกถ่วงดุลไว้ด้วยตัวของมันเอง ซึ่งก็ต้องดูกันต่อไปว่า ทั้งนกแอร์ และ ไทย แอร์เอเชีย จะมีกลยุทธ์อย่างไรในการขับเคี่ยวทำการตลาดบน Social Network ซึ่งคงเป็นเรื่องที่น่าสนุกและน่าสนใจมากเลยทีเดียว
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น